December 19, 2025
Dans l’assurance-vie, les difficultés opérationnelles ne se répartissent pas de manière homogène tout au long du cycle de vie du contrat. Elles se concentrent sur quelques moments clés, là où s’entrelacent volumes élevés, complexité documentaire et exigences réglementaires, générant souvent des délais de traitement importants, une charge accrue pour les gestionnaires et une pression sur la conformité et l’expérience client.
La souscription est souvent le premier point de tension. Les équipes doivent traiter des volumes considérables de dossiers entrants et gérer une grande diversité de documents : formulaires, pièces KYC, justificatifs bancaires.
Dans ce contexte, la rapidité et la précision à cette étape sont cruciales pour ne pas pénaliser l’expérience client dès le départ.
Contrairement à la souscription, les rachats et arbitrages présentent une complexité qui se concentre davantage sur la précision des contrôles et la gestion des pics de volume. Les équipes doivent vérifier :
Lorsque ces opérations sont majoritairement manuelles, le risque d’erreur augmente et les délais s’allongent, accentuant la charge mentale des gestionnaires.
La gestion des prestations décès combine enjeux émotionnels et complexité administrative. Chaque dossier est unique et peut impliquer :
Même un détail manquant peut bloquer le traitement, créer de la frustration et exposer l’assureur à des risques d’image et de conformité.
Ces moments critiques concentrent les frictions opérationnelles, mettent à l’épreuve la capacité des équipes et impactent directement l’expérience client. Sécuriser et fluidifier ces étapes est donc essentiel pour traiter davantage de dossiers fiables et complets, tout en respectant les exigences réglementaires et en préservant la satisfaction des clients.
Pour fluidifier ces parcours et réduire la charge opérationnelle, l’intégration de l’IA dans les processus back-office se fait par étapes, en ciblant d’abord les flux à fort volume et répétitifs, comme la souscription et les rachats.
Cette approche permet de sécuriser les opérations, d’améliorer la productivité et de préparer les équipes à tirer pleinement parti de l’IA.
L’automatisation intelligente ne remplace pas l’humain, elle optimise la productivité là où elle est la plus efficace. L’approche “human-in-the-loop” se décline en plusieurs volets.
Exemple concret : Chez Pro Capital, Letxbe a permis à une équipe de gestionnaires assurance vie de réduire le temps de traitement d’un dossier de 1h10 à 45 minutes dès le déploiement. L’IA prend en charge l’analyse documentaire, les contrôles de complétude et les relances, tandis que les gestionnaires se concentrent sur les dossiers complexes et sensibles, générant +35 % de productivité dès la première phase, jusqu’à +70 % à terme.
Dans l’assurance-vie, la souscription, les rachats et les prestations décès sont des moments critiques où se concentrent les frictions opérationnelles. L’intégration de l’IA dans les processus, permet de fluidifier les parcours, réduire les délais de traitement, sécuriser la conformité et augmenter la productivité des équipes, tout en maintenant l’expertise humaine là où elle est indispensable.
